一、客服接到客户报修信息

1．接到上门服务任务 　　

在接受顾客上门服务任务时，首先明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。 　　

2．对用户信息进行分析 　　

（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，电话咨询而不上门，电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。 　　

（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。 　

（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。 　　 　　

3．联系用户 　　

在问题确定并找到解决方法后，电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。 　　

（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，向客户道歉说明原因并改约时间。 　　

（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 　　（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。 　　

（4）如果用户电话无人接，服务工程师则改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，耐心听取用户发泄（中间不时应答，让用户知道我们在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。

 

二．准备出发

1．准备好各种服务工具 　　

服务工程师准备好维修工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、服务单、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 　　

2．服务工程师出发 　　

服务工程师出发时间提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务工程师根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。 　　

3．服务工程师在路上 　　

如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。 

 

三．正式服务前的工作

1．服务工程师进门前的准备工作:

服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：同方科迅工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。 

为预防服务工程师着装为非同方科迅工作服或衣服脏、不干净，服务工程师头发长且篷乱，胡子过长等，同方科迅严格要求服务工程师平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。 　　

2．敲门:

虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但同方科迅照样严格要求服务工程师，一丝不苟。同方科迅规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。 　　

如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知中心（话务中心）。

为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。 　　

3．进门 :服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。 　　

（1）如果服务工程师遇到迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，同方给服务工程师提供了各种解决方法：

如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。 　　

若服务工程师迟到时间小于15分钟，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；

若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。 　　

（2）如果用户不在家，服务工程师要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；

如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。 　　

（3）若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把同方科迅的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。 　　

（4）服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，服务工程师应在征得用户同意的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。 　　

（5）如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。 　　

4．放置工具箱 　

放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。同方科迅要求服务工程师出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。 

 

四．开始服务　　

1．耐心听取用户意见:

服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，同方要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。 　　

如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；

若用户拒绝修理，要求退换弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务；

如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反服务服务规范的行为，服务工程师要详细讲解公司服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。 　　

2．故障诊断:

服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。 　　

（1）如果服务工程师对故障原因判断不准，就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查；

若所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；

如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。 　　

（2）服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字。

如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定。 　　

在用户家言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；

如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；

要借用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护；

绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿；

绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；

进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。 　　

（3）在实际维修中，如果用户小修不让换件，服务工程师要向用户咨询解释；

如果在用户家无法修复，需拉回维修而用户不让拉修，或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修，服务工程师应以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；

如用户就是不同意拉修，则在用户同意的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编号。

同时为用户提供周转机，将用户产品拉回，提供收条，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。 　　

（4）如果在维修中遇到新的问题，服务工程师要暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总部技术科，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。

如果用户不同意维修，要求退机或换机，符合退机或换机条件的，服务工程师应按用户要求给予退机或换机；

不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示。

如果用户要求给予赔偿，服务工程师不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。 　　

（5）如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向用户解释需打个电话（不使用用户家电话），向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。 　　

如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝。 　　

（6）试机通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患。

如果产品未修复，要重新检修或拉修；存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉；

若服务工程师没有时间试机，则两小时后跟踪回访，以确保机器运行恢复正常。 　　

（7）指导用户使用和产品清擦及现场清理。

服务工程师在试机通检后，要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。 　　

维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等；如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏，给用户照价赔偿。 

 

五．收费

1、服务工程师根据在完成维修工作后，试运行确认已修复后根据合同、协议、报价单收取费用，收费的结果应体现在维修服务单上，根据服务单金额上交财务。

2、如施工过程中临时增加额外的收费项目则应与客户进行协商，确定后进行施工。完成后按约定收取费用。　

　

六．服务完毕　　

征询用户意见 　　

服务工程师在维修完毕后要详细填写服务单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名。 

如果用户不填意见和签名，不要强迫用户签名；用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。

 

七、回访

客服在接到服务工程师提交的服务单后要第一时间进行电话回访，同客户确认服务的满意度和服务工程师是否按要求完成任务。